Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону и защищать свои права

Опубликовано: 21 июля 2021

Обновлено: 25 марта 2024

Грамотное общение с коллекторами помогает спокойно решать вопрос задолженности и не поддаваться давлению. Закон ограничивает способы взыскания: представители кредитора вправе напоминать о долге, вести переговоры и обращаться в суд, но не могут угрожать, шантажировать или самовольно применять меры принуждения.

На практике звонки нередко превращаются в инструмент психологического давления. Это происходит даже тогда, когда должник уже проходит банкротство физ лиц или готовится к судебному спору о процентах, размере задолженности либо самом основании требований. Юридический центр юридический центр ООО "ПРАВОВЕД05.РУ" помогает клиентам реагировать на навязчивые и незаконные действия взыскателей. Ниже — практические правила телефонного разговора, фиксации нарушений и подачи жалоб без лишнего риска для должника.

Какие права есть у коллектора во время телефонного разговора?

Действия представителей взыскателя ограничены положениями Федерального закона №230-ФЗ и сопутствующими нормативными актами. Легально специалисты служб взыскания просроченной задолженности могут:

• требовать возврата долга;
• запрашивать у должника дополнительную информацию;
• напоминать о последствиях невозврата просроченной задолженности;
• предлагать варианты погашения долга – в частности, реструктуризацию;
• запрашивать у должника личную информацию (например, ФИО и дату рождения) для идентификации.

Однако разговор с коллекторами мало к чему обязывает должника. Последний не обязан предоставлять никакую информацию по телефону, подтверждать или опровергать стремление погасить задолженность. Можно и вовсе не брать трубку. Не предусмотрено ответственности и за установку «переадресации» нежелательных звонков на доверенных и уведомленных об этом лиц – например, на юристов. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Сколько раз в день коллекторы вправе звонить должнику?

Один раз в день. Есть ограничения и по количеству вызовов в неделю и в месяц. Вот главные требования к периодичности звонков представителей взыскателя:

• не более 1 раза в сутки;
• не более 2 раз в неделю;
• не более 8 раз в месяц.

При этом важно заранее считать не количество пропущенных звонков, а переговоры, при которых вы взяли трубку и поговорили с коллекторами. Если вы будете жаловаться на превышение частоты звонков и возьмете их детализацию у сотового оператора, то не сможете доказать нарушение по факту одних только звонков. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Считаются только звонки, при которых должник взял трубку и поговорил с коллектором. Пропущенные вызовы не учитываются.

В какие часы допускаются звонки коллекторов?

Время звонков представителей взыскателя жестко ограничено ФЗ №230. В будние дни они не имеют права контактировать с должником в период с 22-00 до 8-00 и с 20-00 до 9-00 в выходные. За нарушения данных требований предусмотрена ответственность – в большинстве случаев, на коллекторские агентства накладывают штрафы. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Могут ли коллекторы звонить в выходные дни?

Да, по закону они могут звонить вам в выходные и праздничные дни. Но только в период с 9-00 до 20-00. Но есть нюанс: работает ограничение на количество звонков в неделю и в месяц. То есть если за текущую неделю представители взыскателя уже звонили вам дважды в будние дни, то они не имеют права связываться с вами в выходные. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Разрешены ли звонки родственникам, друзьям и знакомым должника?

Уже нет. Президент подписал Федеральный закон ст.4 ФЗ №230. Теперь закон «О коллекторах» запрещает специалистам служб взыскания звонить кому-либо по поводу просроченной задолженности лица.

Исключение – письменное согласие третьего лица. В любой форме, которая позволяет установить факт волеизъявления гражданина. То есть, чтобы позвонить вашим родителям по поводу вашей задолженности, представители взыскателя должны взять у них согласие в письменном виде. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Могут ли коллекторы звонить на работу должнику?

По смыслу поправок в ст.4 ФЗ №230 они не имеют права звонить по поводу вашей задолженности любым физическим лицам без их письменного согласия. Соответственно они не могут позвонить вашему начальнику, бухгалтеру или коллеге. Если представители взыскателя звонят на работу – жалуйтесь на их действия в Роскомнадзор, МВД, прокуратуру и в другие инстанции. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Также напомним про Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» в соответствии с которым представители взыскателя не имеют права разглашать данные о вас третьим лицам. Однако пока поправки не были приняты на вооружение всеми коллекторскими агентствами, стоит отправить коллекторам отказ от обработки персональных данных. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Куда подать жалобу, если коллекторы звонят третьим лицам?

Многое зависит от сути жалобы. По любым допущенным нарушениям можно пожаловаться приставам. А вот писать заявление в полицию имеет смысл только в ситуации, когда в действиях представителей взыскателя есть состав уголовного преступления. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Кому можно жаловаться на представителей взыскателя:

• МВД – если представители взыскателя нарушают УК РФ, например, угрожают или занимаются вымогательством;
• Роскомнадзор – при нарушении правил звонков и отправки сообщений, взаимодействии с третьими лицами и размещением информации о должнике в Интернете;
• Финансовый омбудсмен – при возникновении любых финансовых споров;
• Центральный банк РФ – при нарушении со стороны специалистов служб взыскания банков или МФО;
• Прокуратура – так как это надзорный орган, то стоит направить сюда жалобу при бездействии МВД и других инстанций.

Если коллекторское агентство входит в СРО «НАПКА», то вы вправе отправить жалобу и туда. Законом не запрещено жаловаться сразу в несколько инстанций, а также оспаривать действия лиц, обязанных защищать ваши права. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Откуда у коллекторов появляются телефоны должника и его окружения?

До внесения поправок в ст.4 ФЗ №230 они могли собирать данные третьих лиц у должников. На практике оформить кредит или взять займ без указания контактных данных родственников, знакомых и коллег было практически невозможно. Последним перезванивали из банков и МФО, спрашивали о знакомстве с заемщиком, фактически брали устное согласие на осуществление взаимодействия с ними в случае образования просроченной задолженности. Устные договоренности стоит принимать во внимание только после получения письменных условий от кредитора или агентства.

Сейчас ситуация в корне изменится. Однако полагаться на то, что все без исключения представители взыскателя будут действовать строго по закону, не приходится. Поэтому важно заранее знать, откуда они могут взять данные должника и третьих лиц нелегально: Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

• социальные сети (закрытие страниц помогает, но не всегда);
• любые интернет-ресурсы, где данные находятся в открытом доступе – сайты объявлений, сервисы для знакомств и даже локальные группы районов городов, населенных пунктов;
• базы МВД – к сожалению, нередко злоумышленники получают к ним доступ;
• данные из БКИ – предположить родство или знакомство отдельных заемщиков можно даже с помощью этих сведений;
• даркнет – к сожалению, здесь можно купить практически что угодно, вплоть до услуг по взлому аккаунтов в социальных сетях, естественно это противозаконно.

Данные собирают мобильные приложения и сервисы. Часто заемщики сами оставляют их в открытом доступе, иногда даже не подозревая об этом. Существуют десятки сервисов, нелегально работающих в области «пробива» информации. К сожалению, в век высоких технологий скрыть информацию и защитить персональные данные граждан очень сложно. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Могут ли отследить местоположение должника по телефону: что важно проверить?

Теоретически, это возможно. Иногда не без участия должника. Отдельные сотовые операторы предоставляют ФССП данные о местонахождении симкарт, зарегистрированных на должников. Цель – исполнение решения суда. Нельзя исключать вероятности того, что эти данные могут попасть к коллекторам. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Но обычно все гораздо проще: на смартфоне должника может стоять, предположим, приложение МФО, в которой он брал займ. Это приложение запрашивает геолокацию, информация может фиксироваться. Часто должники сами раскрывают свое местоположение – например, отмечают место на фотографиях в социальных сетях. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Нужно ли опасаться коллекторов и как снизить давление?

Зависит от того, что вы вкладываете в слово «бояться». Для одних должников звонки с требованиями возврата долга – это пустяк, а других он вводит в состояние ступора. По закону представители взыскателя не имеют никаких прав на изъятие вашего имущества и проникновение в квартиру. Все, что они могут – это требовать возврата долга по телефону или во время личной встречи (естественно без оскорблений и угроз) и обратиться в суд с мотивированной позицией за приказом или с иском. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

На этом все. Много лет коллекторский бизнес держался на страхе: граждане опасались не только за свою репутацию, но и за жизнь, здоровье, имущество. Новости о неправомерных действиях представителей взыскателя активно тиражировались, заемщиков охватывал страх. Но в последние годы ситуация коренным образом изменилась: законы и поправки связали руки коллекторам, привыкшим запугивать и шантажировать должников В такой ситуации лучше завершить разговор, сохранить запись и направить жалобу в компетентный орган.

Не имеет смысла бояться представителей взыскателя. По закону они могут только требовать возврата долга или выйти в суд с мотивированной позицией (только в случае, когда долг был переуступлен агентству первоначальным кредитором, например, по цессии).

Как действовать, если коллекторы грубят, давят или шантажируют?

По своему усмотрению вы вправе либо проигнорировать эти угрозы, либо добиться для нарушающих ваши права представителей взыскателя соразмерного преступлению наказания. В случае с шантажом в действиях взыскателей могут усматриваться признаки В такой ситуации лучше завершить разговор, сохранить запись и направить жалобу в компетентный орган. ст. 163 УК РФ – не исключено, что их реально привлечь к ответственности за вымогательство.

На практике лучше действовать следующим образом:

• Соберите доказательства – запишите звонки, возьмите детализацию у сотового оператора, сохраните письма и сообщения.
• Направьте жалобы в Роскомнадзор, ЦБ РФ, финансовом омбудсмену и в СРО «НАПКА».
• Если ситуация серьезная – пишите заявление в МВД и в прокуратуру.

Многое будет зависеть от того, насколько сильно вы хотите «наказать» представителей взыскателя. Мнение о том, что дело замнут или не усмотрят в нем нарушения – ошибочно. На самом деле представителей взыскателя очень часто штрафуют и даже привлекают к уголовной ответственности. Главное – желание и инициатива. Отдельные должники в поиске справедливости доходят до Верховного суда РФ и в итоге добиваются справедливости. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Что предпринять при угрозах физической расправой по телефону?

В действиях представителей взыскателя могут усмотреть состав преступления, предусмотренный ст.119 УК РФ. Естественно не любая угроза влечет за собой уголовное наказание. Если вас абстрактно обещают стереть с лица земли, то звонящего, скорее всего, не привлекут. А вот если он называет ваш адрес, говорит что убьет вас определенным способом, знает ваши маршруты и марку машины, на которой вы ездите, то состав преступления вполне могут усмотреть. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Что стоит сделать:

• записать разговор;
• по возможности активировать опцию «Громкая связь», чтобы разговор слышали свидетели;
• взять детализацию у сотового оператора;
• вместе с доказательствами подать заявление в МВД;
• если МВД бездействует – идти в прокуратуру.

Имеют ли право представители взыскателя угрожать должнику? Нет. Обязательно ли их привлекут за это по ст.119 УК РФ? К сожалению, состав преступления есть далеко не в каждой угрозе. Но это не значит, что вы не вправе настоять на своем и добиться привлечения виновных к административной, дисциплинарной ответственности. В такой ситуации лучше завершить разговор, сохранить запись и направить жалобу в компетентный орган.

Можно ли договориться с коллекторами о порядке оплаты?

Иногда это возможно. Звонки представителей взыскателя преследуют единственную цель – мотивировать должника вернуть деньги. В отдельных случаях они могут пойти вам навстречу и предложить реструктуризацию долга, либо «простить» часть задолженности. Нередко представители взыскателя звонят именно с такими предложениями. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Что же касается попыток договориться о прекращении звонков и других деталях, то обычно это бессмысленно. Душевная беседа с одним коллектором будет забыта после того, как вы положите трубку. Ключевой момент: понимать механику работы подобных агентств: они редко работают с должниками индивидуально, обычно это массовый прозвон по базе, осуществляемый программой. Поэтому каждый раз с вами могут связываться новые представители взыскателя, с которыми бесполезно договариваться о прекращении звонков. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

На погашение задолженности «со скидкой» лучше не соглашаться до тех пор, пока вам не предложат это официально – например, не предоставят дополнительное соглашение. Иначе вы рискуете впустую потратить деньги. Устные договоренности стоит принимать во внимание только после получения письменных условий от кредитора или агентства.

Как вести разговор с коллекторами безопасно и юридически грамотно?

Спокойно, ничего не обещая и никому не угрожая. Если вы хотите с ними разговаривать – не поддавайтесь на провокации. Ни в коем случае не говорите, что брали займ или кредит без намерения вернуть его. Помните, что не обязаны сообщать коллекторам никаких дополнительных сведений о себе и своей семье. В такой ситуации лучше завершить разговор, сохранить запись и направить жалобу в компетентный орган.

Стоит ли фиксировать телефонные разговоры с коллекторами?

Да, если вы хотите собрать доказательную базу и в дальнейшем использовать записи для привлечения представителей взыскателя к ответственности, либо в суде. Но если вам не угрожают, а вежливо напоминают о задолженности, то не имеет смысла записывать подобные разговоры. В такой ситуации лучше завершить разговор, сохранить запись и направить жалобу в компетентный орган.

Можно ли игнорировать звонки коллекторов?

Должник имеет полное право не отвечать на звонки представителей взыскателя. Никакой ответственности за это не предусмотрено. Однако представители взыскателя получают возможность звонить еще – вы не ответили на звонок, а значит, ежедневное ограничение на 1 беседу в день не действует. В отдельных случаях на телефоне остаются десятки пропущенных вызовов. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Почему не стоит отвечать коллекторам оскорблениями?

Не на практике лучше этого делать. Мат в адрес коллектора можно притянуть к ст. 5.61 КоАП РФ – оскорбление, направленное на унижение чести и достоинства. Вам может грозить штраф в размере до 5 тыс руб. Вероятнее всего, коллектор не будет заявлять о нарушении и за мат в его сторону вам ничего не будет. Но лучше этот момент исключить. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Имеют ли право представители взыскателя изымать имущество?

Нет, такое право есть только у службы приставов-исполнителей-исполнителей. Все письма от представителей взыскателя с бланками для описи имущества и прочие «страшилки» не имеют под собой никаких законных оснований.

Могут ли представители взыскателя подать в суд с мотивированной позицией?

Да, если они действуют по уступке прав требования на основании ст. 388 ГК РФ. Возможно, что они работают агентскому договору (это право им делегировал кредитор) или долг был переуступлен по цессии.

Чаще всего представители взыскателя выходят в суд с мотивированной позицией за выдачей судебного приказа. Если должник отменяет его, то агентство может подать исковое заявление. Не стоит полагать, что представители взыскателя не пользуются инструментами взыскания задолженности в судебном порядке или судятся только из-за крупных долгов. Значительное упрощение судебных процедур и цифровизация алгоритмов привели к тому, что кредиторы могут подавать в суд с мотивированной позицией даже из-за долга в 4-5 тыс руб.

Почему представители взыскателя не кладут трубку первыми?

Обычно это связано с внутренними правилами агентства: отдельные компании не оплачивают сотрудникам звонки, которые были прерваны по их инициативе. Но отдельные представители взыскателя могут не только класть трубки, но и демонстративно бросать их в попытке оказать давление на должника. Особенно если речь идет о «специалистах», работающих не по закону. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Что делать при автодозвоне и постоянных вызовах?

Это один из излюбленных методов психологического давления. Телефон может звонить практически без остановки, номер при этом может не определяться. Что делать, если звонят представители взыскателя именно таким образом: Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

• Записать видео с поступающими звонками и данными с автоответчика.
• Несколько раз взять трубку.
• Заказать детализацию звонков у сотового оператора.
• Направить жалобы в Роскомнадзор, в СРО «НАПКА».

Действия представителей взыскателя в этом случае могут подпадать под ст.213 УК РФ и под ст.20.1 КоАП РФ. Поэтому можно обратиться с заявлением в полицию. Если его примут, то в отношении деятельности представителей взыскателя будет проведена проверка. Не исключено, что виновных привлекут к ответственности, хотя бы за мелкое хулиганство. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.

Как прекратить звонки по чужому кредиту?

Сообщить, что на основании ФЗ №230 звонящие не имеют права делать этого. Если вы давали письменное согласие на взаимодействие, то вправе в любой момент отозвать его. В ситуации, если звонки продолжаются – жаловаться во все инстанции. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Коллекторы могут звонить вам по чужому кредиту только на основании письменного согласия или в ситуации, когда вы являетесь созаемщиком или поручителем. Все остальное – прямое нарушение ваших прав. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Допустимы ли звонки коллекторов после решения суда?

Все зависит от того, что именно решил суд и каковым был предмет разбирательства. Например, суд удовлетворил требования кредитора по взысканию задолженности и вынес соответствующее решение. Теперь будет возбуждено исполнительное производство, представители взыскателя больше не могут звонить вам. Или в отношении вас введена процедура банкротства физического лица – в этой ситуации взыскатели тоже больше не могут взаимодействовать с вами. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Но если по решению суда долг переуступлен новому кредитору, то представители взыскателя, действующие на правах договора или по уступке прав требования, могут продолжать звонить вам. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

Куда жаловаться на незаконные действия коллекторов?

Если ваши права нарушают – по списку во все приведенные выше инстанции. В большинстве случаев будет достаточно жалобы в Роскомнадзор и СРО «НАПКА». Однако если представители взыскателя продолжают терроризировать вас, и тем более, если это происходит после суда и начала производства в ФССП, вы вправе написать заявление в полицию. Если его не примут – жалуйтесь в прокуратуру.

Краткие выводы для должника

Бороться с телефонными атаками представителей взыскателя можно и нужно. Но только законными способами. Агентства жестко ограничены в правах. Если они допускают нарушения, то вы вправе жаловаться в Роскомнадзор, а также в другие инстанции вплоть до полиции и прокуратуры. Вы также вправе подать исковое заявление в суд с мотивированной позицией, если полагаете, что ваши права были нарушены и вам был нанесен моральный ущерб. Для защиты прав полезно фиксировать время звонка, номер и содержание разговора.

В попытке остановить представителей взыскателя вам может потребоваться помощь юриста. К сожалению, правоохранительные и надзорные органы нередко игнорируют жалобы граждан. ООО "ПРАВОВЕД05.РУ" помогает клиентам добиться справедливости. Наши адвокаты готовы защитить вас от представителей взыскателя и добиться привлечения к ответственности всех лиц, нанесших вам моральный или материальный ущерб. Свяжитесь с нами, чтобы получить профессиональную консультацию. Безопаснее отвечать коротко, не сообщать лишние персональные данные и требовать письменные документы.